#13 - Employee Experience

Em um mundo corporativo em constante transformação, a área de Recursos Humanos (RH) está passando por mudanças significativas, muitas delas dialogando intimamente com o universo da tecnologia. Mas o que realmente impulsiona a sustentabilidade e o sucesso de um negócio na era digital? A resposta passa pela Employee Experience (EX) – a experiência do colaborador.

Para desvendar os desafios e as oportunidades desse novo cenário, os anfitriões do Debate no Café, Thiago Pierozzi e Márcio Oliveira, receberam Leilane Borges, especialista em inovação, cultura e transformação, que hoje atua na Vivo. Leilane Borges, publicitária de formação, fez a transição para a área de Pessoas há quase três anos, trazendo consigo a bagagem estratégica do Marketing.

A Ligação Exponencial entre Colaborador e Cliente

A conversa começou com um ponto levantado por Márcio Oliveira: se há intensa discussão sobre a experiência do cliente (Customer Experience – CX), o colaborador não seria, também, um cliente interno?.

Leilane Borges confirmou que o elo é inseparável. Existe hoje o conceito de EX for CX. Para atender bem o cliente, o colaborador precisa estar bem. Se o colaborador está insatisfeito, não tem os benefícios adequados ou trabalha em um ambiente impróprio, ele não conseguirá entregar o seu melhor. Investir nas pessoas gera satisfação do cliente e, consequentemente, maior lucro, provando que o foco no colaborador não é apenas algo "bonito de se falar".

O impacto é exponencial: um colaborador feliz pode fazer muitos clientes felizes, tornando-se um advogado fiel da marca e um escudeiro no atendimento e nas vendas.

Jornada do Colaborador e Marca Empregadora (Employer Branding)

Thiago Pierozzi indagou sobre a existência de uma metodologia para o EX, similar àquela usada para o CX. Leilane Borges explicou que, embora o EX seja mais novo, ele se assemelha ao CX na importância de ouvir o colaborador e analisar toda a sua jornada.

A jornada do colaborador começa antes mesmo de ele entrar na empresa, no momento da atração, quando ele avalia a marca empregadora (Employer Brand). Esse "sex appeal" é vital para atrair bons talentos. A marca empregadora, muitas vezes, não é a mesma marca do consumidor final, e as empresas precisam deixar claro para qual marca o potencial talento estará trabalhando.

Os selos de "boas empregadoras," como o Great Place To Work, são tendências fortes no mercado. Além disso, plataformas como o Glassdoor se tornaram uma vitrine orgânica e atrativa, onde colaboradores podem expor suas experiências, reforçando o poder do "cliente empoderado" agora aplicado ao "colaborador empoderado".

As etapas cruciais da jornada incluem:

1. Atração: O processo que antecede a entrada.

2. Onboarding: A chegada, fundamental para causar uma boa primeira impressão e detalhar benefícios e a cultura.

3. Desenvolvimento: O amadurecimento profissional.

4. Escolha/Saída: O momento em que o colaborador decide se o seu próximo desafio será dentro da empresa (fazendo um novo onboarding em outra vaga) ou fora. É essencial que, ao sair, ele continue sendo um cliente satisfeito, fechando o ciclo de forma positiva.

Cultura e Propósito: A Estratégia do Café da Manhã

O debate se aprofundou em como o Marketing e o RH podem usar o propósito e a cultura para atração e retenção. Leilane Borges contou que o primeiro desafio de sua equipe foi trabalhar na Proposta de Valor da Marca Empregadora (EVP – Employee Value Proposition).

Existe uma hierarquia: as empresas estão se afastando de Missão, Visão e Valores (conceitos pouco tangíveis e executáveis) para focar no Propósito, que é inspirador e representa o "porquê" do trabalho.

Para que a cultura saia do PowerPoint e se torne realidade, ela deve:

1. Derivar do Propósito.

2. Ser construída com a altíssima liderança, definindo norteadores culturais.

3. Definir comportamentos esperados.

4. Ser reconhecida e sustentada pelos sistemas organizacionais (avaliação de performance, promoção, meritocracia, bônus).

Thiago Pierozzi destacou um ponto crítico: a integridade da liderança. O alto escalão é o guardião da cultura, e o comportamento do líder é o que a cultura da empresa realmente é. Ele citou o exemplo de uma empresa que demitiu 900 pessoas de uma vez em uma videoconferência, mostrando como o discurso bonito pode ser arruinado pela atitude de um presidente. Leilane Borges reforçou que a concepção da EVP precisa ser uma cocriação alinhada com a alta gestão para ser viável, e a empresa precisa se retratar e ser transparente quando erra, demonstrando humanidade.

A Métrica Humana: Propensão de Saída e o Apagão de Talentos

A metrificação e o uso de dados, técnicas largamente usadas no Marketing Digital (OKRs e KPIs), estão cada vez mais presentes na área de Pessoas (Cultura Data Driven). Márcio Oliveira introduziu o tema da retenção, citando a máxima de que "se o cliente quer ir embora, deixe-o ir".

No entanto, no RH, medir a propensão de saída (churn de colaborador) é vital. Leilane Borges confirmou que modelos preditivos, semelhantes aos usados para prever cancelamento de clientes, já estão em uso. O monitoramento é crucial, especialmente diante do atual "apagão de talentos". Em algumas áreas, o turnover tem chegado a alarmantes 16% em um único mês, gerando impactos desesperadores no dia a dia.

Para combater o apagão e reter talentos, é fundamental o trabalho preventivo, garantindo que o colaborador esteja satisfeito e retido, com base nos drivers da marca empregadora – fatores que o fazem escolher continuar na empresa todos os dias.

Embora a tecnologia e a IA sejam ferramentas poderosas (como na triagem de currículos), Leilane Borges alertou para a necessidade de parcimônia. Por exemplo, usar a IA para simplesmente replicar o perfil dos colaboradores já existentes pode fechar a empresa em uma bolha, impedindo a atração de pessoas com visões diferentes que se deseja implantar na nova cultura. Há um risco de automatizar demais, caindo na dependência tecnológica como uma "fórmula mágica" que, na verdade, não traz o resultado mais adequado para a cultura.

A grande dica que fica dessa conversa profunda é que a empresa precisa Trabalhar com intencionalidade e propósito ao olhar para a experiência do seu colaborador.

Recomendações de Leitura de Leilane Borges:

• Walking the Talk: Building a Culture for Success, de Carolyn Taylor: Funciona como um manual sobre como implantar um processo de transformação cultural, oferecendo moldes de culturas que podem ser customizados.

• Empatia Assertiva - Como ser um Lider Incisivo sem Perder a Humanidade  (Assertive Empathy): Trata da necessidade de os líderes equilibrarem o desafio profissional com a preocupação pessoal, evitando o extremo do "chefe amigão" ou do líder manipulativo que só foca em resultados. O conceito foi testado no Google.

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