#17 - A Evolução do E-commerce Brasileiro

O cenário do e-commerce brasileiro viveu uma ascensão meteórica, atingindo seu maior patamar histórico de vendas no primeiro semestre de 2021, com mais de R$ 53 bilhões movimentados por 43 milhões de brasileiros. Para debater os bastidores desse crescimento e o conceito de "E-commerce as a Service", o Thiago Mistro Pierozzi e o Márcio Oliveira receberam Fábio Fialho, diretor da ABComm e executivo da Infracommerce.

Fábio iniciou a conversa relembrando sua trajetória de 20 anos no setor, descrevendo os primeiros anos (2001-2002) como um período de "catequização" das indústrias sobre o potencial do canal digital. Naquela época, o e-commerce era focado quase exclusivamente em preço e oportunidades de queima de estoque, especialmente em setores como eletroeletrônicos e moda. Ele mencionou que o nascimento de grandes plataformas e o amadurecimento do back office logístico foram fundamentais para que o setor evoluísse da venda de "coleções passadas" para uma operação robusta.

Márcio observou que, embora a tecnologia tenha avançado, muitas empresas ainda operam com a mentalidade do início dos anos 2000, enquanto outras já são plenamente omni-channel. Para Márcio, o diferencial atual não é apenas o produto em si — que muitas vezes é o mesmo em diferentes varejistas —, mas sim a conveniência, o relacionamento e a retenção gerada pela experiência de tempo do consumidor.

Complementando essa visão, Thiago destacou que o pensamento sobre o setor não pode mais ser linear, focado apenas em estoque e entrega. Ele pontuou que qualquer transação comercial hoje pode ser digital, citando sua própria experiência estratégica com certificados digitais e transações imobiliárias totalmente remotas. Para Thiago, a transformação digital nas empresas deve ser encarada como um movimento de inovação constante, onde a tecnologia serve para criar uma jornada de produto fluida, eliminando burocracias desnecessárias e focando na agilidade que o mercado exige.

Fábio Fialho trouxe um ponto crucial sobre a mudança de percepção do consumidor: o e-commerce deixou de ser apenas sobre o menor preço para se tornar uma questão de conveniência de serviço. Ele citou casos de sucesso como a Três Corações, Ambev e Unilever, que entenderam que era possível estabelecer uma relação direta e positiva com o cliente através de modelos de assinatura e serviços personalizados. Fábio ressaltou que a pandemia não criou essa tendência, mas acelerou a transformação que já estava em curso desde 2014, forçando indústrias de fármacos e automotiva a entrarem de vez no ecossistema digital.

Ao ser questionado por Thiago sobre as ferramentas que revolucionaram o setor nos últimos anos, Fábio foi enfático: o grande impacto veio da disponibilidade de estoque conectada à inteligência preditiva. Ele explicou que o consumidor atual quer o produto "agora", e isso exige uma estratégia de logística que posicione o estoque o mais próximo possível do cliente (first mile), permitindo entregas no mesmo dia ou em poucos minutos.

Thiago concordou, reforçando que o uso de dados e IA é essencial para antecipar o movimento do consumidor. Segundo ele, a gestão eficiente desses dados permite minimizar custos e aumentar a satisfação, transformando a tecnologia em um pilar estratégico para qualquer equipe que deseja escalar sua operação digital.

A discussão também abordou o conceito de omni-channel. Fábio alertou que muitas empresas falham ao tentar implementar tecnologias complexas sem antes organizar o básico, como a unificação de preços e a integração de bases de clientes. Ele mencionou barreiras fiscais e tributárias no Brasil que dificultam a troca de produtos entre canais físicos e digitais, além de conflitos com franqueados e shopping centers. Márcio lembrou que a experiência do cliente é prejudicada quando, por exemplo, ele compra um produto em uma loja física e logo depois recebe um e-mail de desconto para o mesmo item, evidenciando a falta de um CRM único.

Sobre o modelo Direct to Consumer (D2C), Fábio explicou que a indústria está "aprendendo a varejar". Empresas como a Samsung utilizam o e-commerce não apenas para vender, mas como um laboratório estratégico para testar novos produtos e cores antes de lançá-los no varejo físico, obtendo feedback imediato. Quando questionado por Thiago sobre o conflito entre marcas e varejistas, Fábio lembrou que o varejo sempre criou suas marcas próprias (como as da Amazon ou do Carrefour), e agora a indústria faz o movimento inverso para garantir sua relevância e dados dos clientes. No fim das contas, quem ganha é o consumidor, que passa a ter acesso a melhores serviços e atendimento personalizado.

Finalizando o debate, Fábio Fialho destacou que não existe mais espaço para o "negacionismo" digital; mesmo que uma empresa não queira estar online, seus produtos provavelmente já estão sendo vendidos por terceiros em marketplaces, muitas vezes de forma inadequada. Por isso, é fundamental que a liderança da companhia assuma a transformação digital como um projeto central e estratégico.

Thiago Mistro Pierozzi encerrou reforçando que a inovação contínua e a capacidade de adaptação da equipe são o que definem a sobrevivência no mercado atual, onde a IA e a estratégia digital devem estar integradas ao core business para garantir a melhor experiência de produto ao cliente. Por sua vez, Márcio Oliveira agradeceu a aula proporcionada pelo convidado, destacando a importância de compartilhar esse nível de conhecimento com o ecossistema.

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