#12 - Transformação Digital

Se a sua empresa ainda confunde Transformação Digital com a simples digitalização de documentos, ou se o seu CEO (Chief Executive Officer) sabe que precisa inovar mas não tem a mínima ideia por onde começar, este episódio do Debate no Café é leitura obrigatória.

Neste debate fundamental, os anfitriões Márcio Oliveira e Thiago Pierozzi recebem Wilian Domingues, executivo de TI com mais de 20 anos de experiência, professor de pós-graduação na FIAP e, atualmente, CIO da Mérieux NutriSciences para toda a América Latina.

O tema central é desmistificar a Transformação Digital, abordando a importância da cultura, o foco no cliente, a escassez de profissionais qualificados e o poder crescente das ferramentas de low-code.

A Transformação Pelo Prisma da Estratégia de Negócio

Wilian Domingues, que trabalha ajudando times de TI a serem mais próximos do negócio e a usar a inovação como ferramenta real e factível, enfatiza que a TI deve ser vista como um catalisador de resultados.

A primeira e mais crucial lição é: a transformação digital não é digitalizar um processo que está no papel.

Na visão de Wilian, a base da Transformação Digital é a estratégia do negócio. Não é possível iniciar a transformação em uma companhia que não tem clareza sobre seus objetivos comerciais, metas de market share ou o posicionamento dos seus produtos no mercado.

"Você vai transformar o quê?"

A estratégia do negócio define o norte. Se o resultado do NPS (Net Promoter Score) da companhia for ruim, por exemplo, o problema com a experiência do cliente indica exatamente onde a empresa deve concentrar seus esforços de digitalização, seja no começo da negociação, na prestação de serviço ou no pós-venda.

Importante: a estratégia do negócio está diretamente atrelada à cultura da companhia. Mudar essa cultura, transformando processos analógicos em digitais, é um desafio significativo.

Quem Lidera a Transformação? O Negócio é o Patrocinador

Em um processo de Transformação Digital, o responsável (ou sponsor) deve ser a área de negócio.

A TI tem a função fundamental de ser a catalisadora para dar vida aos projetos e à estratégia. Wilian exemplifica que, dependendo do objetivo da empresa, o líder do projeto pode ser:

1. O Gerente de Marketing: Se a estratégia for focada no desenvolvimento de mercado.

2. O CFO ou o Líder da Produção: Se o foco for a redução de custos.

3. O Diretor Comercial ou de Operações: Se a necessidade for o aumento do market share ou a criação de novos produtos.

Essa regra também se aplica a áreas correlatas: o dono de um projeto de Data Analytics, que faz parte da Transformação Digital, não é a TI. A TI é responsável por dar vida às informações, mas o proprietário do processo é a área de negócio.

B2B versus B2C: Criatividade e Regulamentação

Com passagens por diversos setores (logística, construção civil, seguros, finanças e, agora, laboratório), Wilian analisa as diferenças e similaridades da Transformação Digital nos mercados B2B (Business-to-Business) e B2C (Business-to-Consumer).

Diferenças:

• Criatividade: É possível ser mais criativo em soluções B2C do que em B2B.

• Adesão a Ferramentas: No B2B, a adesão a ferramentas como WhatsApp ou Facebook Messenger é menor. Muitas vezes, o colaborador que recebe o chamado por e-mail não pode (ou não quer) acessar o WhatsApp web da companhia para iniciar uma experiência de aprovação, optando pelo canal web. O teste A/B é vital para identificar a melhor experiência para o público-alvo.

• Regulamentações: O mundo B2B é mais restrito devido às regulamentações. É impossível ignorar a LGPD e os termos de compliance. A transformação no B2B tende a ser mais "caixinha" do que no B2C, onde a criatividade pode ser colocada mais à prova.

Similaridades:

A principal similaridade em todas as verticais (serviços, seguros, agronegócio) é fazer com que o cliente interaja com os sistemas.

As companhias B2B devem copiar as características dos aplicativos que seus clientes usam fora do ambiente corporativo (como aplicativos de delivery, streaming ou transporte como Uber e Netflix). Isso torna a experiência mais confortável e exige menos tempo do usuário para entender a mensagem, mesmo que ele esteja inserido no contexto de CNPJ.

O Grande Desafio: Por Onde Começar?

Um dado alarmante revela a dimensão do desafio: 70% dos presidentes das maiores empresas do Brasil têm a Transformação Digital na agenda, mas 63% deles não têm a mínima ideia de por onde começar.

Wilian alerta que a DT não é modismo. Para CEOs que não sabem onde iniciar, a falha reside, provavelmente, na ausência de um mapeamento claro dos grandes gaps da companhia.

Principais Armadilhas a Evitar:

1. Lançar Mão de Soluções sem Estratégia: O erro é começar a gastar tempo e dinheiro desenvolvendo aplicativos ou mudando processos sem entender a origem do problema.

2. A Pressa do "Errar Rápido": A pressa de lançar algo rápido para "acertar rápido" não funciona se a experiência inicial for desastrosa. Se um usuário não consegue sequer passar da tela de login na primeira vez, a chance de ele usar o aplicativo novamente é muito baixa, exigindo que a empresa gaste ainda mais dinheiro em comunicação para tentar trazê-lo de volta.

3. Foco na Tecnologia, Não no Problema: É fundamental olhar para dentro da companhia e focar no problema, não no aplicativo, no wireframe ou na moda do momento (como blockchain ou Inteligência Artificial).

4. Implementar Tecnologia Avançada sobre Dados Ruins: Implementar Data Analytics ou algoritmos de IA é inútil se a base de dados estiver "toda estragada" (cadastro de cliente cheio de buracos, base de cidade não normalizada, etc.). O resultado será apenas um "Excel mais bonitinho", mas com alto custo.

A experiência do cliente deve ser mapeada de ponta a ponta. Uma empresa que automatiza uma parte do processo (como a emissão de um voucher em uma campanha de Black Friday) mas falha na "última milha" do atendimento (caindo em um sistema lento ou no velho "Fale Conosco" por e-mail) não está transformada digitalmente, apenas digitalizou uma parte.

Low-Code: A Solução para o Apagão de Talentos

O debate inevitavelmente esbarra na escassez de profissionais de TI capacitados, um "apagão de talentos" que o mercado enfrenta.

O desenvolvimento de software está mais sofisticado e exige profissionais em diversas camadas (mobile, bot, IA, full-stack, UX/CX, além de POs e Scrum Masters). Profissionais brasileiros, dada sua resiliência e capacidade de aprendizado, estão sendo intensamente contratados por empresas norte-americanas.

Nesse cenário, Wilian Domingues aponta o low-code como uma onda tecnológica que os CEOs precisam ter no radar.

O Poder do Low-Code:

Ferramentas de low-code permitem desenvolver soluções relativamente sofisticadas em diversas plataformas (mobile, web) com um requisito tecnológico médio-baixo, e não o médio-alto que o mercado tradicionalmente exige.

• Produtividade: A ferramenta low-code Genexus, que a Mérieux NutriSciences utiliza (e que está bem posicionada no quadrante Gartner), permitiu desenvolver cerca de 14 aplicações durante a pandemia com apenas dois desenvolvedores.

• Agilidade: A prototipação e, principalmente, a manutenção das ferramentas se tornam muito mais rápidas e objetivas.

• Democratização da TI: O low-code permite que profissionais de outras áreas (como Marketing e Negócio), após treinamento, desenvolvam aplicações de tecnologia. Embora aplicações mais complexas (como conexões via web service) ainda exijam um profissional de TI da ferramenta, o low-code ajuda a concentrar as pessoas certas nas ferramentas certas.

Embora o low-code possa ser visto como uma "briga cultural" pelas grandes fábricas de software, a rentabilidade e a necessidade de tempo de resposta rápido para as demandas do negócio farão com que as software houses repensem sua adoção, especialmente para aplicações verticais digitais de pequeno e médio porte.

A TI como uma Área Democrática e Plural

Em suas considerações finais, Wilian reforça que a Transformação Digital é feita em ondas (aplicativos, Data Analytics, bots de IA, e agora low-code), e é crucial surfar essas ondas no momento certo para otimizar tempo e dinheiro.

A área de TI tem que quebrar o paradigma das "caixas pretas" e estar próxima do negócio.

A Transformação Digital, ao contrário de eliminar postos, cria muitas oportunidades de trabalho. A TI é uma área "muito democrática". Profissionais com backgrounds plurais (biólogos, advogados, dentistas) podem se tornar Product Owners (POs) ou gerentes de projeto, agregando um conhecimento vital para o time de tecnologia que, de outra forma, poderia estar olhando o problema apenas do ponto de vista técnico (procedures e triggers). Ter essa mescla de mindsets aumenta a criatividade e melhora as soluções entregues aos clientes.

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